“宏盛，直营店的分布情况现在怎么样了？”。 想要推行这项政策，直营店在其中充当着不可替代的作用。 岳宏盛赶紧回答道：“陈总，南北方大一点的城市，都已经有我们的直营店了，西江省内最小到乡镇，也都有我们的直营店。” 听到这个结果，陈江海十分的满意。 这两年秋海花在上面的钱，可不是一笔小数目。 其实秋海很多人都不明白，陈总为什么要在这上面，花这么多的钱。 在他们看来，用这笔钱去扩大生产量，才是最好的决定。 不过这种事陈江海既然做了决定，他们就没有反驳的机会。 整个秋海，陈江海做的决定，那就是最终的决定，谁都无法改变，只能去遵守执行。 陈江海问这个问题，看样子接下来说的事情会跟直营店有关系。 “直营店的布局完成，那我们也要开始在服务方面继续下功夫了。”陈江海一字一句地说道。 众人这才明白过来，陈江海刚才就已经说过了，要提升秋海的服务。 “陈总，以我们现在的售后来说，市面上没有几家企业能跟我们相比。”岳宏盛提醒道。 说到这点，会议室的人都是一脸的自豪。 说到服务态度和服务水平，在国内的市场上确实没有什么电器公司，能够跟秋海比的。 “不行，还不够好。” 陈江海摇了摇头：“我们秋海的服务要做到极致，这才是我们的目标。” 听到陈江海这样说，会议室里的人也明白过来了，陈总这是下了决心的。 看来这个服务质量，接下来是秋海的重点工作了。 陈江海要推行的，正是海尔前世独家推行的星级服务制度。 这是一套高标准、精细化的服务管理模式，其中包括售前、售中和售后三个部分。 没错，人家公司大部分只有售后服务，秋海要把整个购买的过程，全部纳入自己的服务体系。 这样一来的话，秋海整体的服务质量，就能得到很大的提升。 陈江海清楚地知道，随着科技的发展以及企业的进步，同行业之间的技术差距会越来越小，最后拼的就是服务质量。 这个时候，企业的服务好坏就会决定这个企业的最终格局。 只要你的服务水平超过其他的同行，那么这家企业在这个行业就更容易受到消费者的认同。 这样一来的话，销量也就自然升上去了。 一个企业产品的技术和质量都很好，但是服务方面跟不上，那它最终还是会被市场淘汰。 因为当技术相差不大的时候，消费者就会在其他方面做对比了。 服务，就是被消费者们最重视的一点。 为了一点技术含量而放弃优质放心的服务，消费者们不会做这样的选择。 关于这个星级服务制度，其实最先是由海尔提出来的。 内容也很简单粗暴，其中一点就是一旦产品出现了问题，四个小时之内回复，二十四小时之内维修。 这其中，免去材料费、送货费和安装费，全部由秋海自行承担。 听到这里，岳宏盛他们脸色大变。 这样似乎太亏了！ “陈总，我认为……” 岳宏盛话还没说完，就被陈江海给打断了。 “等我说完，你们再发表意见。”陈江海淡淡道。 听到陈江海这样说，众人不敢吭声，静静的等着陈江海说完。 这套星级服务，基本上总结出了一套标准模式。 第一是一个结果，服务圆满。 第二是两条理念，带走用户的烦恼，留下秋海的真诚。 第三是三个控制，服务投诉率、服务遗落率、服务不满意率，全部小于十万分之一。 听到这个要求，让在场的人再次倒吸了一口凉气。 想要做到这些，意味着秋海必须再次投入大量的人力和物力、财力。 第四是四个不漏：一个不漏的记录客户问题；一个不漏的处理客户反映的问题；一个不漏的复查处理结果；一个不漏的将结果反映到设计、生产和经营部门。 陈江海之所以要布局直营店，就是为了推行今天的这个制度。 ?Ｍ.ZZＷｔｗｘ.ｃom